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Questions fréquentes

Questions les plus fréquemment posées

Vous trouverez ci-après les questions les plus fréquemment posées concernant l’utilisation du site mon.service-public.fr (MSP) et des fonctionnalités proposées.

 

Si vous ne trouvez pas de réponse à votre question, nous vous invitons à nous écrire via la page Contact. Afin de faciliter le traitement de votre demande d’assistance, merci de remplir les différents champs demandés.

 

Mon compte mon.service-public.fr
  • Création de compte
  • Comment créer un compte sur MSP ?

Pour créer votre compte rendez-vous sur service-public.fr 

  • Connexion sur MSP
  • Je n’arrive pas à accéder à mon compte, que puis-je faire ?

Assurez-vous de disposer d’un identifiant et d’un mot de passe valides :

  • Pour récupérer votre identifiant, cliquez sur 'Identifiant oublié ?' sous le champ 'Identifiant' en page d’accueil. Sur la page suivante, saisissez votre adresse électronique et recopiez les lettres pour recevoir votre identifiant par courriel.
  • Pour modifier votre mot de passe, cliquez sur 'Mot de passe oublié ?' sous le champ 'Mot de passe' en page d’accueil, sur la page suivante saisissez votre identifiant et recopiez les lettres : vous recevrez par courriel un lien vous permettant de choisir un nouveau mot de passe.

 

Si vous ne recevez pas les courriels, cela signifie que vous aviez renseigné lors de la création de compte une adresse électronique erronée ou devenue obsolète. Il convient dans ce cas de créer un nouveau compte.

 

Si le site indique que votre compte est verrouillé, cela signifie que l’on a tenté d’accéder au compte cinq fois d’affilée sans succès. Dans ce cas, le compte est à nouveau accessible au bout de 2 heures.

  • J'ai changé de numéro de téléphone, comment me connecter sur MSP ?

Si vous avez choisi l’authentification par code SMS et que vous avez changé de numéro de téléphone, nous vous invitons à utiliser la fonctionnalité ‘Numéro de téléphone modifié’ disponible sur la page d’accueil.

 

Il vous sera demandé de saisir votre identifiant, votre mot de passe et le code de déblocage qui vous avait été fourni lors de la création d'un code d'accès par SMS. Après validation, l'accès par code SMS sera supprimé.

 

Votre compte sera ainsi 'débloqué', vous pourrez y accéder de nouveau simplement avec l'identifiant et le mot de passe.

  • Mon compte est bloqué, comment puis-je faire ?

Votre compte est verrouillé automatiquement, pour des raisons de sécurité, après cinq tentatives incorrectes (mauvais identifiant/mot de passe).

 

Votre compte est automatiquement déverrouillé 2 heures après son verrouillage. Vous pouvez alors y accéder de nouveau.

 

Pendant que votre compte est verrouillé, vous ne pouvez pas utiliser la fonctionnalité ‘Mot de passe oublié ?'. Passé le délai de 2h, nous vous conseillons d'utiliser cette fonctionnalité pour réinitialiser votre mot de passe afin de ne pas verrouiller de nouveau votre compte.

  • Paramétrage de compte
  • Comment modifier mon adresse électronique ?

L’adresse électronique associée à votre compte est utilisée lors d’un oubli de mot de passe ou d’identifiant, lors du pré-remplissage de vos démarches ou pour recevoir les alertes.

 

Pour modifier cette adresse électronique, il convient de :

  • Se connecter à son compte MSP
  • Accéder à la rubrique Mon profil > Mes options
  • Cliquer sur ‘Changement d’adresse électronique’
  • Suivre les instructions pour modifier l’adresse électronique.

 

Vous pouvez également accéder à la rubrique Mon profil > Mes coordonnées, puis cliquer sur le lien 'Modifier' situé à droite du champ de l'adresse électronique.

  • Comment modifier mon mot de passe ?

Pour modifier le mot de passe de son compte, il convient de :

  • Se connecter à son compte MSP
  • Accéder à la rubrique Mon profil > Mes options
  • Cliquer sur ‘Changement de votre mot de passe’
  • Suivre les instructions pour modifier le mot de passe
  • Je veux modifier mon identifiant, comment puis-je faire ?

Chaque compte MSP possède un identifiant unique et personnel. Cet identifiant ne peut donc être modifié.

 

Si vous souhaitez utiliser un autre identifiant, nous vous invitons à créer un nouveau compte.

  • Je veux supprimer mon compte, comment puis-je faire ?

Pour supprimer un compte, il convient de :

  • Se connecter à son compte MSP
  • Accéder à la rubrique Mon profil > Mes options
  • Cliquer sur ‘Suppression de votre compte’
  • Suivre les instructions pour supprimer le compte
  • Utilisation du porte-documents
  • Que puis-je faire avec mon porte-documents ?

Dans votre porte-documents, vous pouvez :

  • Ajouter des documents au format PDF, PNG, GIF et JPG,
  • Fusionner jusqu'à 4 documents (la taille maximale est de 10 Mo),
  • Transformer des documents au format PDF.

 

Vous pourrez réutiliser ces documents numérisés lors de la réalisation de vos démarches en ligne.

  • Comment ajouter des fichiers dans mon porte-documents ?

Pour ajouter un ou plusieurs document(s), il convient de :

  • Se connecter à son compte MSP
  • Accéder à la rubrique Mes documents > Mon porte-documents
  • Cliquer sur 'Ajouter un document'
  • Ajouter le premier document
  • Pour ajouter un second document, cliquer sur le lien 'Ajouter un autre fichier'
  • Remplir les champs demandés
  • Cliquer sur 'Valider'

 

Vos documents seront ainsi fusionnés en un seul document PDF.

  • Confidentialité des données personnelles
  • Je ne peux pas accéder à MSP à cause de redirections, que puis-je faire ?

Le problème de redirection que vous rencontrez apparaît généralement lors de l'utilisation d'un navigateur Safari comportant des modules complémentaires non compatibles (notamment le module Saft).

 

Pour vous connecter, nous vous conseillons donc de désactiver vos modules complémentaires ou d'utiliser un autre navigateur tel que Mozilla Firefox.

  • Mon navigateur m'indique que MSP n'est pas sécurisé, que puis-je faire ?

Le site mon.service-public.fr utilise actuellement des certificats de sécurité émis par l'Autorité de Certification de la Direction de l’Information Légale et Administrative (DILA).

 

Cependant, certains navigateurs Internet n'ont pas encore intégré nativement cette Autorité de Certification. C'est pourquoi nous vous invitons à accepter le message de mise en garde de votre navigateur Internet afin de vous connecter à votre compte en toute sécurité.

 

Nous nous efforçons de rétablir rapidement le fonctionnement normal de l'accès à votre compte MSP.

  • J'ai reçu un courriel de réinitialisation de mot de passe, que dois-je faire ?

Lors d'une demande de réinitialisation de mot de passe, l'usager doit saisir son identifiant. S'il s'est trompé dans la saisie (par exemple une majuscule au lieu d'une minuscule), il se peut que le courriel de réinitialisation de mot de passe vous ait été envoyé par erreur.

 

Les liaisons de comptes avec les organismes partenaires
  • Création d’une liaison de comptes
  • Comment créer une liaison de comptes ?

La création de liaison n'est plus disponible.

  • Utilisation d’une liaison de comptes
  • Comment supprimer une liaison de comptes ?

Pour supprimer une liaison de compte, il convient de :

  • Se connecter directement sur son compte sur le site de l’organisme partenaire
  • Accéder aux options de gestion de la liaison de comptes (lien 'Gérer ma liaison')
  • Supprimer la liaison de comptes
  • Ma liaison de comptes ne fonctionne pas, que puis-je faire ?

Si votre liaison de compte ne fonctionne pas, nous vous invitons à essayer les manipulations suivantes :

  1. Essayer de vous connecter à votre liaison de comptes à partir d'un autre navigateur.
  2. Si la liaison de comptes ne fonctionne toujours pas, supprimer la liaison de comptes depuis le site de l'organisme partenaire et recréer la liaison.

 

En cas de difficulté, merci de nous écrire en nous fournissant une copie d'écran de l'erreur que vous rencontrez.

  • Contacter les organismes partenaires
  • Je souhaite contacter un organisme partenaire, comment faire ?
  • Impots.gouv.fr

Vous pouvez consulter les rubriques Questions fréquentes et Contacts sur le site impots.gouv.fr.

  • Chèque Emploi Service Universel (CESU)

Vous pouvez vous adresser directement à ses services :

 

Si vous rencontrez des difficultés récentes de connexion à ce service, sachez qu'une mise à jour du système de sécurité du site est peut être à l'origine du problème. Vous pouvez consulter le site du CESU à la page suivante afin de connaître la procédure à suivre pour rétablir votre connexion : http://www.cesu.urssaf.fr/cesweb/actu.jsp

  • Pajemploi

Vous pouvez vous adresser directement à ses services :

  • Assurance maladie en ligne (AMELI)

Vous pouvez vous adresser directement à ses services par téléphone en composant le 3646, au prix d'une communication locale depuis un poste fixe.

 

Vous pouvez également joindre les services de l'assurance maladie par l'intermédiaire du site ameli.fr et accéder depuis ce site aux coordonnées et horaires d'ouverture de la caisse de votre choix à partir de la page suivante : www.ameli.fr (Consultez la rubrique ‘Vous êtes assurés’ en sélectionnant ‘Votre caisse’).

  • Assurance retraite (CNAV)

Vous pouvez adresser directement vos questions à ses services par courriel à partir de la page suivante de son site : https://www.lassuranceretraite.fr/cs/Satellite/PUBFooter/Aide-Utilisation-Site?packedargs=null

  • Caisse des Dépôts – Retraites et Solidarité

Vous pouvez vous adresser directement à ses services par téléphone en composant le : 0820 064 954

  • Mutualité Sociale Agricole (MSA)

Si cette demande concerne votre dossier MSA, adressez-vous directement à votre caisse MSA, par internet ou par téléphone.

 

Retrouvez votre caisse MSA à partir du site national www.msa.fr ou en consultant la liste des caisses.

  • Caisses d'allocations familiales (CAF)

Pour vos recherches d'informations généralistes relatives aux allocations familiales, nous vous invitons à consulter le site des CAF à partir de l'adresse suivante : www.caf.fr

 

Pour poser une question à votre caisse, vous devez saisir votre code postal dans l’encart « Ma CAF » puis accéder au formulaire de contact en cliquant sur la rubrique « Contacter ma CAF » dans le menu de gauche.

  • Conseil général du Tarn (www.tarn.fr)

Pour toute demande d’information générale ou de renseignement sur le Conseil général du Tarn et ses missions vous pouvez contacter le webmanager à l’adresse suivante :

  • Conseil général du Tarn - Direction de la Communication - Mission Internet
  • Lices Georges Pompidou
  • 81013 ALBI cedex 09
  • 05.63.45.64.58
  • contact@cg81.fr

 

Pour toutes difficultés relatives à l’espace d’administration électronique et aux démarches en ligne, vous pouvez contacter la Direction de l’e-Administration à l’adresse suivante :

  • Conseil général des Hautes-Alpes - mes.Hautes-alpes.fr

Vous pouvez adresser directement vos questions à ses services par courriel à l'adresse mha@cg05.fr.

 

Les démarches en ligne
  • Effectuer une démarche en ligne
  • Comment effectuer une démarche en ligne ?

Pour effectuer une démarche en ligne, rendez-vous sur le site service-public.fr

Vous pourrez y créer un compte et migrer vos documents existants sur Mon.service-public.fr.

  • Comment reprendre un dossier que j’ai sauvegardé ?

Si vous avez enregistré votre dossier, celui-ci n’a pas encore été transmis aux services traitants.

 

Nous vous invitons à finaliser votre dossier en utilisant le lien de reprise présent soit :

  • dans la rubrique ‘Mon suivi’ de votre compte,
  • dans le courriel de confirmation que vous avez reçu.

 

Pour accéder à votre dossier sauvegardé :

  • Copier-coller le lien fourni dans le courriel de confirmation dans votre navigateur
  • Saisir, si besoin est, le numéro de télédossier et le mot de passe fournis dans le courriel de confirmation
  • Se connecter à votre compte MSP
  • Les données préalablement enregistrées sont déjà préinscrites dans votre démarche.

 

Vous devrez terminer la démarche et cliquer sur 'Transmettre ma demande' pour que votre dossier soit transmis et pris en compte.

Un récapitulatif PDF est proposé au téléchargement à la fin de la démarche.

  • Quel est le délai du lien de reprise de ma démarche ?

Le lien de reprise d’un dossier sauvegardé n'est valable que durant 15 jours.

Si cette période de temps est dépassée, nous vous invitons à effectuer la démarche de nouveau depuis votre compte MSP.

  • Lorsque j’essaie d’accéder à une démarche en ligne, on m’indique que j’ai une démarche en cours. Que puis-je faire?

Vous ne pouvez pas effectuer deux démarches en ligne simultanément.

Pour effectuer une nouvelle démarche, il vous suffit de cliquer sur le bouton ‘Déconnexion’ en haut à droite de la page.

Une fois que vous vous serez reconnecté, la démarche que vous souhaitez effectuer sera désormais disponible.

  • Je rencontre une "erreur sérieuse" à la fin de la démarche, que puis-je faire ?

Si vous rencontrez une "erreur sérieuse" lors de la soumission de votre démarche, nous vous invitons à procéder de la manière suivante :

  • vider le cache ou supprimer les fichiers temporaires de votre navigateur
  • effectuer de nouveau votre démarche

 

En cas de difficulté lors de la suppression du cache de votre navigateur, nous vous invitons à consulter l’aide de votre navigateur.

 

Si le problème persiste, vous pouvez également effectuer votre démarche à partir d’un autre navigateur.

  • Avancement de mon dossier
  • Comment connaître l’état de mon dossier ?

MSP peut vérifier si votre dossier a bien été transmis aux services traitant votre demande. Cependant, seuls les organismes partenaires peuvent vous informer de sa bonne prise en compte par leurs services.

  • Comment trouver la référence de ma démarche ?

Cette référence se trouve dans le courriel de confirmation que vous avez reçu après la validation de votre démarche.

Cette référence unique commence par ‘A-1’ ou ‘A-2’.

 

Ci-après un modèle de courriel de confirmation avec un exemple de référence :

 

Modèle de courriel de confirmation avec un exemple de référence de démarche

  • Comment modifier ou annuler un dossier déjà transmis aux services traitants ?

Si vous avez transmis votre dossier, nous ne pouvons ni l'annuler ni le modifier. Nous vous invitons donc à signaler directement aux organismes destinataires de votre démarche les modifications à opérer.

  • Déclaration de changement de coordonnées
  • Ma date de déménagement n’est pas valide, que puis-je faire ?

Votre déclaration de changement de coordonnées en ligne peut être effectuée :

  • au plus tard un mois après le changement d'adresse,
  • ou au plus tôt trois mois avant le changement d'adresse.

 

Par ailleurs, le format de la date est le suivant : JJ/MM/AAAA. Veillez à ne pas mettre d’espaces lors de la saisie.

  • Je n’arrive pas à saisir mon adresse, que puis-je faire ?

La démarche 'Déclaration de changement de coordonnées' vous permet de mettre votre adresse postale aux normes de la Poste avant de transmettre vos coordonnées aux organismes concernés’.

 

Ainsi, une fois la saisie de votre adresse effectuée, des modifications peuvent être apportées à vos coordonnées.

  • Vous pouvez refuser ces modifications en cochant la case 'Je refuse ces modifications. Ma saisie sera conservée'.
  • Si vous les acceptez, cliquez simplement sur 'Valider'.

 

Attention : si l'adresse donnée n'est pas exacte, votre demande risque de ne pas être prise en compte.

  • Je souhaite effectuer mon changement de coordonnées et celui d’une ou plusieurs personnes de mon foyer, comment dois-je procéder ?

Une déclaration de changement de coordonnées concerne toute personne rattachée à vos numéros de contrats auprès des organismes concernés par votre demande.

Dans le cas où une ou plusieurs personnes de votre foyer ont un contrat personnel auprès de certains organismes, nous les invitons à créer leur propre compte. Elles pourront ainsi effectuer le changement de coordonnées les concernant.

  • Comment mettre à jour mes coordonnées sur MSP après avoir effectué ma démarche de changement de coordonnées ?

La démarche de changement de coordonnées ne permet pas de mettre à jour les coordonnées contenues dans votre profil MSP

Si vous souhaitez que les informations de votre compte soient à jour, nous vous invitons à modifier manuellement vos informations personnelles.

 

Les formulaires CERFA
  • Utilisation des formulaires
  • Les différents types de formulaires

MSP vous propose différents types de formulaires CERFA :

  • Formulaire remplissable en ligne
  • Vous pouvez remplir votre formulaire en ligne et pour certains bénéficier du pré-remplissage. Dans le cas du pré-remplissage, certains champs seront pré-remplis à partir des données personnelles que vous aurez enregistrées au préalable dans la rubrique Mon Profil > Mes coordonnées. Une fois votre formulaire rempli, vous pourrez soit l'envoyer en ligne, soit l'imprimer et l'envoyer par voie postale.
  • Formulaire vierge
  • Vous devez imprimer le formulaire et le remplir à la main puis l'envoyer par voie postale au service traitant ce type de demande.
  • Comment visualiser un formulaire CERFA au format PDF ?

Les formulaires CERFA au format PDF sont optimisés pour être visualisés et utilisés avec le logiciel Adobe Reader version 8.0 ou plus.

  • Avancement de mon dossier
  • Comment connaître l'état de mon dossier ?

MSP peut vérifier si votre télédossier a bien été transmis. Cependant, seuls les services traitants peuvent vous informer de sa bonne prise en compte et de l'avancement de son traitement.

Le temps de traitement d’un télédossier varie selon les organismes concernés.

  • Comment trouver la référence de mon dossier ?

Cette référence se trouve dans le courriel de confirmation que vous avez reçu après la soumission en ligne de votre formulaire.

Cette référence unique commence par ‘A-1’ ou ‘A-2’.

 

Ci-après un modèle de courriel de confirmation avec un exemple de référence :

 

Modèle de courriel de confirmation avec un exemple de référence de dossier

 

La liaison de comptes avec impots.gouv.fr
  • Je ne trouve pas mon numéro de télédéclarant, que puis-je faire ?
  • Mes 3 identifiants ne sont pas reconnus, que puis-je faire ?
  • Je souhaite recevoir mes informations personnelles concernant les impôts, comment puis-je faire ?
  • Je ne peux pas accéder à mon espace personnel sur impots.gouv.fr, que puis-je faire ?
  • Je rencontre des problèmes pour effectuer ma télé-déclaration, que puis-je faire ?

 

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